Ángela María Arias Toro **
El objetivo de una empresa es lograr la satisfacción del cliente, ya que prestando un servicio y atención al cliente de manera humanizada en especial al cliente online se le debe hacer sentir cómo la distancia es sinónimo hoy de amor, de escucha activa a sus requerimientos e inquietudes , viviendo el aquí y el ahora , respondiendo con eficiencia al uso del tiempo , cumpliendo con eficacia en entregas, dando garantía sobre el producto y servicio prestado, brindándole a la razón de existir de la empresa las respuestas a sus preguntas e inquietudes justo a tiempo.
Por lo tanto la omnicanalidad es una estrategia que reúne la coordinación y coherencia empresarial la cual da como resultado en el cliente su satisfacción no importando el canal por el cual se acerque, también llamado engagement. Por ejemplo el cliente potencial que hoy inicia por redes sociales el seguimiento al producto, puede posteriormente continuar su contacto a través de un correo electrónico o un mensaje de texto, visita la tienda, pasa a la página web, para posteriormente realizar la compra en la tienda física o virtual, utilizando las plataformas de pago de su elección para posteriormente recibir el comprador en su hogar lo adquirido o retirarlo en la tienda de su preferencia.
Y el servicio al cliente en la empresa da atención al cliente tanto online como offline con respuesta oportunas, sin errores ni duplicidades en la información brindada, por lo tanto la omnicanalidad exige sincronía entre las diferentes partes de implicadas en el servicio como lo son ventas, inventarios, facturación, despachos, atención a la satisfacción del cliente etc.
La omnicanalidad se desenvuelve dentro del concepto de e-business, utilizando la información electrónica para mejorar el rendimiento, crear valor y posibilitar mejores relaciones con los clientes y proveedores. Dando pie a la integración de la gestión empresarial donde el dialogar permanentemente con el cliente le permite a la empresa el estar trabajando por su satisfacción.
Por consiguiente señores empresarios, es necesario que evalúen e identifique si en su empresa se aplica la estrategia omnicanal, les recomiendo construyan la ruta a partir de responder las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo llega el cliente? ¿Llega a mi empresa o yo a él? por redes, página web, blog, whatsapp, otro cuál?
2. ¿Por cuál medio lo contacto o él, nuevamente, me contacta?
3. ¿Cómo atiendo sus preguntas vía: online u offline?
4. ¿Cuáles son las métricas con las que mide el nivel de eficiencia para registrar su actividad en línea?
5. ¿Qué herramientas utilizo para brindar al cliente asesoría u orientación?
6. ¿Qué canales ofrece la empresa para ejecutar el pago de la compra?
7. ¿De qué manera le hago llegar cliente el bien o servicio adquirido?
8. ¿Se compromete con el comprador en realizar seguimiento en tiempos de entrega vía online ?
Si respondió más de tres preguntas del cuestionario planteando acciones esto esta demostrando cómo hoy usted está siguiendo una estrategia omnicanal, solo que hasta ahora identifica el concepto. La consecuencia de ya reconocerlo es permitirle construir mejores propuestas, acciones, actividades para potenciar lo hecho hasta la fecha. Un buen servicio al cliente se traduce en satisfacción, lealtad y mayores ingresos para la empresa.
** Ingeniera Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira y Especialista en Negociación y Relaciones Internacionales de la Universidad de los Andes
