Durante la temporada de fin e inicio de año, el transporte aéreo se ha convertido en una herramienta esencial para millones de personas que viajan para pasar estás festividades con sus familias o conocer nuevos lugares. Sin embargo, es común que los pasajeros enfrenten situaciones como retrasos, cancelaciones de vuelos, pérdida de equipaje o denegación de embarque. Para garantizar la protección de sus derechos y definir claramente sus responsabilidades, en Colombia existe el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC), el cual establece disposiciones claras sobre los derechos y deberes de los pasajeros.
Derecho a la información clara y oportuna
Las aerolíneas están obligadas a proporcionar información clara sobre los horarios de vuelo, políticas de equipaje, tarifas y condiciones del contrato de transporte aéreo.
Derecho a compensaciones por retrasos y cancelaciones
Si un vuelo se retrasa más de dos horas por causas atribuibles a la aerolínea, esta debe proporcionar asistencia a los pasajeros, que incluye alimentación, bebidas e incluso alojamiento si el retraso obliga a pernoctar. Si el vuelo es cancelado, los pasajeros tienen derecho al reembolso del valor del tiquete o ser reubicados en otro vuelo sin costo adicional.
Derecho a la indemnización por pérdida o daño de equipaje
En caso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, la aerolínea es responsable y debe indemnizar al pasajero de acuerdo con las disposiciones del RAC y los convenios internacionales, como el Convenio de Montreal.
Derecho a la atención prioritaria
Pasajeros con movilidad reducida, mujeres embarazadas, adultos mayores y menores de edad no acompañados tienen derecho a recibir atención prioritaria y adecuada por parte de la aerolínea.
Derecho a retracto y desistimiento
El pasajero tiene derecho a retractarse de la compra de un tiquete aéreo dentro de las 48 horas siguientes a la transacción, siempre y cuando el vuelo esté programado con al menos 8 días de antelación.
Deberes de los pasajeros
Así como existen derechos, los pasajeros también tienen deberes que deben cumplir para garantizar un transporte aéreo seguro, ordenado y eficiente.
Cumplir con las normas de seguridad
Los pasajeros deben cumplir con todas las indicaciones de seguridad proporcionadas por el personal de la aerolínea y la autoridad aeroportuaria.
Presentarse a tiempo para el embarque
El pasajero está obligado a presentarse en el aeropuerto con la suficiente antelación, de acuerdo con los tiempos establecidos por la aerolínea, para realizar el check-in, pasar los controles de seguridad y abordar el vuelo.
Proporcionar información veraz
Al momento de adquirir un tiquete, el pasajero debe proporcionar información clara y veraz sobre su identidad y datos de contacto.
Cuidar su equipaje
Si bien las aerolíneas son responsables del equipaje registrado, los pasajeros deben identificar adecuadamente sus pertenencias y asegurarse de no dejar objetos de valor sin vigilancia.
Decálogo
Superintendencia de Transporte de Colombia ha publicado el “Decálogo sobre Demoras y Cancelaciones en el Transporte Aéreo” para orientar a los pasajeros sobre sus derechos y deberes en situaciones de retrasos o cancelaciones de vuelos. A continuación, se resumen los puntos clave de este decálogo:
- Información anticipada: Las aerolíneas o agencias de viaje deben informar al pasajero sobre cualquier cambio en el vuelo con al menos 24 horas de antelación. En situaciones inesperadas, la comunicación debe realizarse lo antes posible por medios idóneos como teléfono, correo electrónico o mensajes de texto.
- Claridad y veracidad: La información proporcionada debe ser suficiente, veraz, clara y oportuna, permitiendo al usuario comprender lo sucedido con su itinerario sin confusiones.
- Responsabilidad del pasajero: Se recomienda que los usuarios verifiquen sus itinerarios y estén atentos a las comunicaciones de las aerolíneas a través de sus canales oficiales y medios de comunicación.
- Compensaciones: Los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3) contemplan compensaciones (alimentos, hospedaje, desplazamientos o dinero) para cancelaciones, interrupciones o demoras imputables a la aerolínea. Sin embargo, si las afectaciones se deben a factores meteorológicos, no es obligatorio suministrar compensaciones.
- Reprogramación de vuelos: Una vez superadas las condiciones meteorológicas que afectaron los vuelos, la aerolínea debe reprogramar los itinerarios afectados, incluidas las conexiones.
- Seguridad ante todo: Las cancelaciones, demoras o modificaciones de vuelos por condiciones meteorológicas son medidas obligatorias para garantizar la seguridad de los pasajeros, no decisiones arbitrarias de la aerolínea.
- Devolución del tiquete: En casos de cancelación, demora u otras afectaciones, el transportador puede quedar liberado de responsabilidad devolviendo el precio del tiquete o billete.
- Personal disponible: Las aerolíneas deben contar con personal en aeropuertos y canales de comunicación para atender y resolver las inquietudes de los pasajeros ante cualquier eventualidad.
- Comportamiento del pasajero: Ante novedades que afecten los itinerarios, se insta a los pasajeros a mantener la calma y actuar con respeto frente a las instrucciones del personal de la aerolínea.
- Canales de atención: La Superintendencia de Transporte dispone de diversos canales para recibir peticiones, quejas y reclamos, incluyendo su página web, chat virtual, línea gratuita y atención presencial.
Mecanismos de reclamación
Cuando un pasajero siente que sus derechos han sido vulnerados, puede presentar una queja formal ante la aerolínea o, en su defecto, ante la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil. Para ello, es importante conservar los documentos del viaje, como el tiquete, recibos de pago y comunicaciones con la aerolínea.
La Superintendencia de Transporte de Colombia ofrece diversos canales de atención: la Línea Gratuita Nacional 01-8000-915-615, el número #767 opción 3 para reportes en carretera, atención presencial en el Centro Integral de Atención al Ciudadano (CIAC) en Bogotá y puntos regionales; atención virtual a través de correos electrónicos (notificajuridica@supertransporte.gov.co, callcentervigia@supertransporte.gov.co, callcentertasa@supertransporte.gov.co), el chat virtual disponible en su página web, el canal “Usuario Avisa” vía WhatsApp (+57 318 594 6666), y presencia en redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube y LinkedIn. Para más información, se puede consultar su sitio oficial: www.supertransporte.gov.co
