Por: Christian Londoño Orrego
“El que responde antes de escuchar muestra su necedad y su vergüenza.” Proverbios 18:13
Viajar debería ser un acuerdo básico para llegar a tiempo, llegar bien y sentir que alguien al otro lado entiende que uno no es carga sino persona. Pero hay aerolíneas donde esa idea se va desgastando lento sin escándalo, sin disculpa, sin responsables claros.
La mala atención no siempre se manifiesta como un conflicto abierto,a veces es más sutil y por eso más grave es la espera interminable sin información, el mostrador que nunca abre, la respuesta automática que no responde nada; es preguntar y sentir que incomodar es el verdadero error.
Los fallos operativos pasan, un retraso, una cancelación e inclusive una maleta extraviada. Lo humano sería acompañar, explicar y asumir el error; lo que ocurre muchas veces es lo contrario, un silencio administrativo que te empuja de un canal a otro hasta que el cansancio gane; ahí el problema deja de ser el vuelo y pasa a ser una falla de trato.
El pasajero deja de ser alguien con planes y horarios pasando a ser un código,un número que se mueve dentro de un sistema saturado y pesado, siendo diseñado más para proteger a la empresa que para resolverle a quien pagó. Nadie decide, nadie responde, todos remiten a un protocolo que no examinan la realidad.
Se habla mucho de la experiencia de usuario e innovación de cercanía; en tierra la experiencia suele ser otra, personal desbordado, procesos rígidos con una sensación constante de que reclamar es exagerar, normalizando el mal servicio como si fuera parte natural del viaje.
Lo más notorio es esa costumbre que se nos exige paciencia infinita, comprensión obligatoria, por otra parte un silencio agradecido como si volar fuera un favor mas no un servicio. Como si el tiempo del cliente no valiera lo mismo que el itinerario de la empresa.
Las aerolíneas no se miden cuando todo sale perfecto, se miden cuando algo falla; ahí se revela si hay humanidad o solo manuales ya que viajar no debería ser una prueba de resistencia o por otro lado reclamar no debería sentirse como una batalla y atender bien no es un extra es el mínimo; todo lo demás viene siendo altura sin dirección.
