El nuevo Plan Nacional de Desarrollo le otorgó a la Superintendencia de Transporte la competencia para proteger a los usuarios del transporte aéreo de pasajeros. Para Carmen Ligia Valderrama, superintendente de transporte, la decisión es acertada puesto que necesitan respaldar el derecho de todos los usuarios de cualquier tipo de transporte en el país.
“Nos estamos fortaleciendo para responder a todas esas inquietudes que la gente tiene y que de pronto no encontraban el eco suficiente para saber que había una autoridad que puede aplicar las disposiciones como corresponden. No solamente vamos a considerar las aerolíneas comerciales aquí son todas aquellas que prestan el servicio aéreo”, expresó la Superintendente.
Así pues, la entidad tiene competencia para vigilar no solo a las aerolíneas, sino también a las empresas que prestan servicios de vuelo esporádico o chárter, aerotaxi, agencias de viaje o cualquier intermediario.
¿A qué se debe el cambio?
Esto obedece a dos cosas. Primero, desde el pasado mes de diciembre la Superintendencia de Transporte es en Colombia la autoridad competente para proteger a todos los usuarios del sector transporte y nos quedaba pendiente el aéreo, entonces a raíz de eso el Gobierno nacional toma la decisión de darnos la facultad de protegerlos, y hoy por hoy somos la autoridad competente para respaldar a todas las personas que utilizan los medios de transporte en el país.
La Aerocivil era la entidad que venía manejando la protección de los usuarios del sector. No obstante dicha entidad tiene las facultades de estar vigilantes de la operación de todo el sector aéreo. Además, una de las causas por las cuales toma la decisión el Gobierno es que la aeronáutica siga regulando y nosotros supervisemos las labores de las aerolíneas.
¿Qué pasa con quienes tenían un proceso con la Aerocivil?
Las investigaciones administrativas que inició la Aerocivil por la violación de los derechos de los usuarios, seguirán su curso ante esta entidad, con el régimen jurídico y procedimiento con el que iniciaron.
No obstante, estamos en un período de transición, eso quiere decir que todas las peticiones que necesiten presentar en los aeropuertos pueden llevarlas a las personas de la Aeronáutica Civil, ellas la recepcionan y nos las trasladan para darles una pronta respuesta y solución.
¿Qué tipo de quejas han encontrado?
Desde el 25 de mayo de 2019 estamos recibiendo toda clase de peticiones, quejas, reclamos y consultas. Hoy por hoy el primer nivel de esa clase de peticiones tiene que ver sobre todo con el incumplimiento de horarios ya sean porque se los corren, adelantan o cancelan y esa es la principal razón de denuncias por parte los usuarios.
De encontrar una anomalía, ¿Cómo proceden?
Si en nuestra investigaciones comprobamos que hay una responsabilidad por parte de la empresa que presta el servicio, podemos aplicar multas hasta de 450 salarios mínimos legales mensuales vigentes, todo depende de la situación.
Los usuarios del servicio de transporte aéreo de pasajeros tienen como uno de sus principales derechos el de ser transportado conforme a lo contratado; es decir, de acuerdo con la tarifa, itinerario, frecuencia y horarios pactados; entonces los retrasos o las cancelaciones de los vuelos por causas atribuibles a la aerolínea, constituirán una violación del derecho del usuario que podemos sancionar.
¿ Cómo pueden denunciar?
Hemos querido abrir muchas alternativas para que los usuarios puedan acudir a nosotros, la primera es que si están desde su móvil pueden llamarnos al # 767 opción tres y allí pueden indicar su solicitud, otra opción es a través del correo electrónico ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co y tenemos una línea gratuita 018000915615, además hacemos presencia en las casas del consumidor de Pereira y Armenia, entonces si lo quieren hacer de manera presencial, allí lo pueden hacer.
Dato
La Superintendencia de Transporte cuenta con tres años para imponer una sanción por la vulneración de los derechos de los usuarios
¿Cuándo interponer una denuncia?
Estos son los aspectos por los cuales un usuario puede acudir ante la Superintendencia de Transporte:
- Información sobre la prestación del servicio
- Publicidad Engañosa
- Programas de fidelización (LifeMiles, Millas)
- Equipaje (pérdida, deterioro y avería)
- Demora, Interrupción del transporte
- Cancelación, sobreventa y anticipación del vuelo
- Compra de tiquetes a través de mecanismos de comercio electrónico
- Derecho de retracto, desistimiento o reembolso
- Transporte de mascotas
- Errores en la expedición del tiquete
- Compensaciones.
Derechos por demoras, cancelación o interrupción del vuelo
Los usuarios afectados tienen derecho a una compensación, siempre y cuando la causa que generó la demora, cancelación o la interrupción del vuelo haya sido ocasionada por una situación propia de la aerolínea. Estas son las compensaciones:
– Cuando la demora sea mayor de una hora e inferior a tres, le deben suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda los tres minutos.
– Cuando la demora sea superior a las tres horas e inferior a cinco, además de lo anterior, deberán proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
– Cuando la demora sea superior a las cinco horas, además de lo ya mencionado, tiene derecho a una compensación adicional equivalente mínimo al 30 % del valor del trayecto, el pago del dinero debe ser en efectivo, salvo que el afectado acepte recibir millas, bonos o tiquetes, entre otras. De igual manera, si la demora sobrepasa las 10:00 p. m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje, siempre que no se encuentre en su lugar de residencia y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.
Dato
La Aerocivil seguirá teniendo a su cargo todo aquello relacionado con la regulación del sector aéreo, y supervisará el cumplimiento de las normas relacionadas con seguridad de la aviación civil y seguridad operacional
La Superintendencia de Transporte no funge como juez
A la fecha la entidad no tiene funciones jurisdiccionales, por tanto no actúa como juez. Así pues, cuando el usuario busca solicitar que le indemnicen los daños sufridos por la cancelación o retraso de un vuelo, o, por ejemplo, por la pérdida o deterioro del equipaje, deberá acudir ante un juez o a la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual, en ejercicio de sus facultades jurisdiccionales, podrá conocer del caso.
Si esto sucede, la persona debe formular una reclamación ante la aerolínea, la cual tendrá un término de 15 días hábiles para dar respuesta a la misma. En caso de que la respuesta a la reclamación sea negativa o guarde silencio, puede realizar una demanda la cual tendrá que cumplir los requisitos previstos en el artículo 82 del Código de General del Proceso.
