En el actual panorama de crisis que vive el sector salud en Colombia, donde la negación de citas, la falta de entrega de medicamentos y los retrasos en procedimientos quirúrgicos afectan a miles de usuarios, es fundamental contar con mecanismos de protección y apoyo.
Para enfrentar estas problemáticas, la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) se posiciona como una entidad clave, ofreciendo soluciones y acompañamiento a quienes ven vulnerados sus derechos en la atención médica. Si te encuentras en esta situación, la Supersalud pone a disposición diversos canales para radicar quejas, peticiones, reclamos y denuncias (PQRD), garantizando que se respete tu derecho a una atención oportuna y de calidad.
¿Qué es una PQRD?
Una PQRD se refiere a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias que los usuarios pueden presentar cuando consideran que se han vulnerado sus derechos en la prestación de servicios de salud. La Supersalud actúa como intermediario para garantizar que las instituciones de salud cumplan con sus obligaciones.
En el país se han presentado más de 100 mil quejas por falta de atención a las EPS, de las cuales el 60% se hacen directamente a la Supersalud.
Canales para radicar tu PQRD
La Supersalud ofrece múltiples opciones para que los ciudadanos puedan presentar sus solicitudes, ya sea de manera presencial o virtual. Aquí te explicamos cada uno de ellos:
1. Formularios web
La Supersalud dispone del portal web, https://superargo.supersalud.gov.co/2/formularioWeb/preguntas.php, donde puedes diligenciar formularios específicos según la naturaleza de tu solicitud. Las preguntas disponibles en el portal incluyen:
- Inconformidad en la prestación de servicios de salud: Ideal para quejas relacionadas con EPS, hospitales o clínicas.
- Quejas sobre funcionarios de la Supersalud: Si has tenido inconvenientes con el personal de la entidad.
- Trámites de Delegaturas u Oficinas: Para procesos relacionados con las diferentes áreas de la Supersalud.
- Demandas jurisdiccionales: Si necesitas presentar o adjuntar documentos a un proceso judicial.
- Solicitudes de conciliación: Para resolver conflictos de manera amistosa.
Cada formulario requiere información específica como datos personales del afectado, detalles del caso y documentos de soporte que respalden tu solicitud, por lo que debes tener a la mano todo lo necesario para poder diligenciar el formulario.
En Risaralda por cada 10 mil afiliados se presentan 55 casos de quejas a las EPS
2. Chat de atención al usuario
A través del chat de la Supersalud (https://chatpqrdsuperargo.supersalud.gov.co/), puedes comunicarte con un agente las 24 horas, los 7 días de la semana. Este canal te permite presentar solicitudes en tiempo real y recibir orientación inmediata. Para usar este servicio, es necesario diligenciar un formulario con tus datos personales.
3. Líneas telefónicas
La Supersalud cuenta con líneas telefónicas disponibles las 24 horas para que los usuarios puedan realizar consultas o presentar solicitudes:
- Línea Gratuita Nacional: 01 8000 513 700
- Call Center en Bogotá: +57 601 483 7000 (Fax: +57 601 744 2000, opción 4)
A través de estas líneas, podrás recibir asesoramiento de agentes especializados.
4. Puntos de atención presencial
Si prefieres realizar tu solicitud de manera presencial, la Supersalud dispone de puntos de atención distribuidos en varias zonas del país. Puedes consultar el mapa interactivo en su página web (https://www.supersalud.gov.co/es-co/Paginas/Protecci%C3%B3n%20al%20Usuario/puntos-de-atencion.aspx) para identificar la ubicación y los horarios de atención de estos puntos.
En Risaralda, en la Secretaría de Salud departamental hay una persona encargada de direccionar las solicitudes presentadas a la Supersalud, por lo que las personas que requieran de este trámite se puede acercar a la Gobernación de Risaralda en el quinto piso y consultar por el servicio.
5. Llamadas y video llamadas en línea
La entidad también ofrece la posibilidad de realizar llamadas y videollamadas en línea. Este servicio requiere que tengas una conexión a internet estable, un navegador actualizado y un dispositivo adecuado para garantizar una comunicación de calidad. (https://www.supersalud.gov.co/es-co/atencion-ciudadano/contactenos9).
- Horarios de atención:
- Lunes a viernes: 08:00 a.m. a 06:00 p.m.
- Sábados: 07:00 a.m. a 03:00 p.m.
Para acceder a este servicio, debes registrar tus datos personales como nombre, identificación, correo y número de contacto.
Consulta el estado de tu solicitud
Una vez radicada tu PQRD, la Supersalud te asignará un número de radicado que te permitirá hacer seguimiento a tu caso (https://www.supersalud.gov.co/es-co/atencion-ciudadano/seguimiento-de-peticiones-quejas-reclamos-y-denuncias). Para consultar el estado de tu solicitud, sigue estos pasos:
- Ingresa al portal de consultas de la Supersalud.
- Proporciona el número de radicado, el tipo de identificación y el número del afectado.
Este servicio te brindará información actualizada sobre el progreso de tu solicitud.
Recomendaciones generales
- Asegúrate de reunir toda la documentación necesaria antes de radicar tu solicitud. Esto incluye copias de citas médicas, diagnósticos, órdenes de servicio, entre otros.
- Utiliza el canal más adecuado según la urgencia y naturaleza de tu caso.
- Mantén un registro del número de radicado para poder realizar el seguimiento correspondiente.
La Supersalud, como garante de los derechos de los usuarios del sistema de salud, busca facilitar la atención y resolución de conflictos relacionados con la prestación de servicios.
