La Casa del Consumidor de Pereira refuerza su orientación gratuita para resolver quejas y reclamaciones a toda la comunidad sobre productos y servicios.
Comprar un producto o contratar un servicio no siempre resulta satisfactorio para las personas. Fallas, desconocimiento de garantías, publicidad engañosa o incumplimientos en la prestación de servicios generan reclamos frecuentes. Para enfrentar estas situaciones, la Red Nacional de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) habilita en diferentes ciudades espacios de orientación y acompañamiento especializado.
En Pereira, este servicio se ofrece a través de la Casa del Consumidor, ubicada en la Calle 14 con carrera 5, edificio Unidad de Protección a la Vida, tercer piso. Según Laura María Villada Prado, gestora de este punto de atención, allí confluyen entidades como Superservicios, Supersalud, Supertransporte, la Superintendencia de Industria y Comercio y un gestor del Centro de Apoyo a la Tecnología y la Innovación (CATI), encargado de asesorar en marcas y patentes.
Villada explicó que la atención “es completamente gratuita” y que en este espacio “se orienta a los ciudadanos con el paso a paso de cómo hacer una reclamación, cómo presentar una demanda o cómo radicar una denuncia, según el caso de cada persona”.
Casos más frecuentes
El punto de atención en Pereira recibe reclamaciones de múltiples sectores, pero algunos se repiten con frecuencia. La gestora precisó que “los principales casos que atendemos tienen que ver con los servicios de telecomunicaciones”. También añadió que se presentan “situaciones recurrentes con constructoras inmobiliarias y todo lo relacionado con garantías de productos”.
A estos se suman, de manera constante, quejas por servicios públicos como energía, gas y acueducto, que requieren acompañamiento especializado según la competencia de cada superintendencia.
¿Cómo presentar una queja?
Antes de acudir a un proceso formal, el consumidor debe presentar una reclamación directa ante el proveedor, comerciante o productor. Este primer paso funciona “como un derecho de petición”, señaló Villa. De acuerdo con la normativa, la empresa tiene 15 días para responder. “Después de la respuesta, si se le resuelve al consumidor se hace seguimiento para garantizar la solución. Si la respuesta no es satisfactoria, existen otros pasos como el arreglo directo”, indicó la gestora.
Esta estrategia de la SIC convoca a una reunión entre el consumidor y el representante legal del establecimiento, un espacio similar a una conciliación. Allí se busca que ambas partes logren un acuerdo. “Si llegan a un acuerdo, se firma un contrato de transacción con todas las condiciones y se hace seguimiento para su cumplimiento”, explicó. Cuando no es posible llegar a una solución o cuando la respuesta del proveedor es insuficiente, el consumidor puede iniciar un proceso de demanda ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC.
Demandas
Las demandas ante la SIC se tramitan como procesos judiciales con etapas formales y plazos establecidos. Villa señaló que la entidad trabaja para que estos trámites tengan una duración razonable. “En este momento estamos intentando que este proceso no se surta en un término mayor a un año. Muchas veces también se logran soluciones anticipadas durante el proceso”, manifestó.
Téngalo muy en cuenta antes de ir a la Casa del Consumidor
Desde este espacio recomiendan que los consumidores lleven toda la documentación relacionada con su caso, incluido el nombre del establecimiento donde realizaron la compra o adquirieron el servicio, así como cualquier soporte que permita entender la relación de consumo. En los casos de salud, la Superintendencia de Salud solicita que, al radicar una queja o reclamación, el usuario lleve la orden, autorización o documento pendiente que respalde la cita, los medicamentos o el procedimiento que está esperando.
La Casa del Consumidor de Pereira atiende de lunes a jueves, de 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 4:00 p.m. Los viernes el horario es de 7:00 a.m. a 12:30 p.m. y de 1:00 p.m. a 3:00 p.m.
