Tras la masiva caída de sus plataformas digitales el pasado viernes 24 de octubre, que dejó a millones de colombianos sin acceso a servicios bancarios durante más de 12 horas, Bancolombia anunció que compensará automáticamente a los usuarios afectados. La iniciativa, bajo el lema “La confianza se devuelve”, busca reparar los perjuicios ocasionados y restablecer la credibilidad de la entidad frente a sus clientes.
De acuerdo con el comunicado oficial, la compensación se aplicará de manera automática durante la semana siguiente a la falla, sin que los usuarios deban realizar reclamos formales. Serán beneficiados quienes pagaron cuotas de manejo o tarifas por servicios no prestados, comisiones adicionales por usar canales alternos, o intereses generados por demoras en pagos ocasionadas directamente por la interrupción.
La falla técnica, originada en uno de los servidores de Bancolombia, afectó operaciones esenciales como transferencias, pagos, retiros y consultas de saldo. El impacto fue nacional, con reportes en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga y Cartagena. Pese al colapso digital, el banco aseguró que la información y los fondos de los usuarios permanecieron completamente seguros durante la contingencia.
En redes sociales, las quejas no se hicieron esperar. Usuarios reportaron cobros indebidos, retrasos en transacciones y dificultades para comunicarse con el servicio al cliente. La caída coincidió con una jornada clave de pagos, lo que amplificó el malestar y generó críticas sobre la dependencia tecnológica del sistema bancario y la falta de planes de contingencia eficaces.
No fue el único tropiezo de la semana: el lunes 20 de octubre tanto Bancolombia como Nequi presentaron intermitencias asociadas a una falla en Amazon Web Services (AWS), proveedor de su infraestructura en la nube.
Frente a la presión pública, Bancolombia ofreció disculpas y recalcó su compromiso de “escuchar, entender y acompañar” a los clientes. Además, dejó abierta la posibilidad de analizar casos particulares de afectaciones adicionales, aunque no detalló cómo se realizará dicha revisión.
En el caso de Nequi, filial digital del grupo, se espera que sus usuarios también reciban compensación. Hasta ahora, la plataforma ha comunicado únicamente el restablecimiento de sus servicios y ha pedido paciencia a sus clientes.
La compensación anunciada es vista como una estrategia para contener una crisis reputacional que puso a prueba la relación entre el banco más grande del país y sus millones de usuarios. Con esta medida, Bancolombia intenta convertir un episodio de frustración masiva en una oportunidad para reafirmar su compromiso con la transparencia y la confianza digital.
