Tras lograr avanzar en el propósito de alcanzar la habilitación financiera, la EPS SOS, entre cuyos principales socios figuran las cajas de compensación Comfandi del Valle del Cauca y Comfamiliar Risaralda, está haciendo ingentes esfuerzos por lograr su objetivo de ser la mejor EPS del Eje Cafetero y la región occidental del país. Así lo aseguró Diego Fernando Briceño Nieto, gerente general de la SOS, quien asumió su cargo en agosto pasado. Para lograrlo esta nueva administración tiene claro que es necesario alcanzar la integralidad en el servicio a los usuarios de tal manera que éstos no tengan que dar tantas vueltas para obtener el atención que requieren. De acuerdo con Briceño Nieto, quien adelantó una visita a la región en el curso de esta semana, la meta es que los afiliados a la EPS se conviertan en verdaderos fans de la SOS.
¿Transcurridos cuatro meses en el ejercicio del cargo qué radiografía puede presentar de la SOS?
Asumí la gerencia general en agosto, vengo del equipo directivo de la Caja de Compensación Comfandi y estuve dos años en la junta directiva de la EPS así que ya conocía esta radiografía: una organización con mucha historia, muy querida por los afiliados y empleados, pero una organización que necesitaba un cambio, una transformación, mejorar sus procesos y mejorar, en ciertas áreas, sus niveles de atención. Y, por supuesto, una organización que comienza a proyectarse como una EPS en proceso de fortalecimiento para continuar expandiendo sus usuarios en el Valle del Cauca, Cauca y el Eje Cafetero, gracias al respaldo de sus accionistas, en especial las Cajas de Compensación Familiar Comfandi y Comfamiliar Risaralda.
¿En este momento cómo está conformado el universo de afiliados de la EPS?
Tenemos más de 850.000 afiliados principalmente del regimen contributivo y un número muy pequeño del regimen subsidiado, que básicamente han sido del modelo de movilidad: personas que han estado en el contributivo, pierden de su trabajo y pasan a movilidad, las cuales no superan el 7 o el 8% de nuestra población. Tenemos una participación muy importante en el Valle del Cauca por encima del 23% del mercado. Somos la EPS más grande la región cuando sumamos el Valle, Cauca y el Eje Cafetero, no estamos buscando expandirnos por fuera de la región, nuestro objetivo es convertirnos en la mejor EPS -en cuanto a servicio y atención- de la región suroccidente y Eje Cafetero.
¿Sus planes de trabajo en la gerencia de la SOC cambiaron con motivo de la pandemia?
Al llegar al cargo la pandemia ya existía. Definitivamente los planes que se tenían inialmente cambiaron, creo que así como ocurrió en todos los sectores de la economía la pandemia trajo mucha incertidumbre, muchos cambios, y por supuesto que sí también en el sector salud. Han habido situaciones que han favorecido la gestión de las EPS y otras que nos las han favorecido tanto, por ejemplo: durante la primera etapa de la pandemia que hubo el confinamiento más restrictivo claramente hubo una disminución en la demanda de ciertos servicios, pero esa es una jugada o un movimiento un poco peligroso o delicado, porque muchos de estos tratamientos y procedimientos de carácter ambulatorio que en su momento se pudieron haber realizado sin ninguna dificultad y hubieran prevenido que pasaran episodios más criticos o severos de la enfermedad, al no realizarse ni controles ni procedimientos menores y demás estos usuarios han podido empeorar y ahora lo que estamos viviendo es una carga muy alta de enfermedad. Es lo llamamos la siniestralidad, que es muy alta porque había una represa de varios meses del año donde esta carga estuvo muy bajita.
¿Cómo se ha logrado que los usuarios pierdan el temor a ir a la EPS a continuar con sus tratamientos?
La respuesta es muy sencilla porque la clave está en los aliados que tenemos y ahí hablo de las principales alianzas que tenemos en la EPS, iniciando de la alianza entre Comfandi y la Fundación Valle del Lili en Santiago de Cali, la cual reúne a dos de las instituciones de salud más prestigiosas del suroccidente colombiano. La Fundación Valle del Lili, como se ha visto en las listas y en los ranking latinoamericanos, es el prestador más reconocido y el cual siempre está en los primeros lugares. Y es esa capacidad, tanto de la Caja de Compensación Comfandi como de la Fundación lo que nos ha permitido brindarles a nuestros afiliados mucha seguridad en todos los procesos de cuidado, en todas las formas de protegerloscontra la propagación del virus del Covid-19 y eso genera confianza. En el Eje Cafetero, por supuesto, nuestro principal aliado y accionista es la caja de compensació Comfamiliar Risaralda con quien también estamos más que en una relación meramente de accionistas somos grandes aliados en todo el desarrollo de la salud de la región.
¿Qué pasos se están dando para lograr la meta de que la SOS sea la mejor EPS de la región?
Cuando hablamos de EPS, lastimosamente nada es inmediato, las decisiones que se toman tienen sus efectos a los tres o cuatro meses. Estamos transformando completamente la experiencia del usuario, ese es un proceso que uno quisiera -como apasionados del servicio- que fuera mucho más rápido y más ágil, pero hay cambios estructurales que estamos atacando. Es vital que mejore la experiencia del usuario, los usuarios de todas las EPS del país siempre tienen motivos de quejas y nosotros estamos trabajando fuertemente para llevarlos a su mínima expresión. Siempre habrán oportunidades de mejora, siempre tendremos brechas para cerrar que nos motivan a ser mejores, sin embargo estamos trabajando con las redes de afiliados y de prestadores y con los entes de control para convertir a la SOS en el referente regional y, porqué no, en un referente nacional en modelo de atención.
¿Qué se requiere para alcanzar ese propósito?
Para poder hacerlo necesitamos tener una plataforma financiera muy sana y esto es muy importante porque la EPS se encuentra en una medida de vigilancia especial por parte de la Superintendencia de Salud, la cual ya lleva un par de años, y en el presente período logramos dar el cumplimiento a las normas de habilitación financiera. Esa es la base con la cual una EPS necesita cumplir para poder operar y eso se logra gracias a la inyección de capital por parte de los socios, en este caso Comfandi, Comfamiliar Risaralda y Comfenalco Quindío también en su momento, lo que nos ha permitido cumplir con los niveles de habilitación financiera que es la base para poder continuar operando y tener los flujos para proyectarnos a futuro.
¿La reforma que se está planteando en el sector salud, beneficia o perjudica a las EPS?
Como todo proyecto de cambio, la reforma tiene cosas positivas y cosas que quizás nos puedan afectar un poco. Es muy importante la mirada de la integralidad, la verdadera integralidad en la atención, lo que va a beneficiar mucho a los afiliados, que es el principal objetivo. Se pretende que el afiliado no necesite hacer demasiadas vueltas para poder lograr sus atenciones, sino que en una red integral pueda ser atendido. Esto va muy de la mano de los proyectos que tenemos internamente, así que en muy buena forma muchas de estas reformas que se quieren implementar, y que a veces van un poco más lentas y algunas un poco más rápidas, pero logramos acomodarnos muy bien y ajustarnos a los cambios que se presentan.
El lema de la SOS es: gente cuidando gente. ¿Esto habla, en esencia, de un servicio más humano y más cálido para el usuario?
Sin duda. Para nosotros cuidar a nuestros afiliados es un arte que queremos pulir y mejorar más cada día. Nuestros afiliados no son números, no son estadísticas, nuestros afiliados son personas, son historias, son nombres y apellidos que nos buscan y han confiado en nosotros el cuidado de su salud. Este es un proceso de fondo en el cambio cultural de una organización que, como ustedes pueden imaginarse, no son procesos que se dan de la noche a la mañaña. Poner el afiliado en el centro de la estrategia y en el centro de la transformación hace que haya un trato diferencial, cercano, humano y que podamos lograr un reto que suena ambicioso, pero que es convertir a nuestros afiliados en verdaderos fans de la EPS. Uno lo ve hoy y suena un poco lejos, pero estamos trabajando por ello, tenemos un plan para lograrlo y para alcanzar una absoluta satisfacción en la experiencia que vive cada usuario con nosotros.
DESTACADO
“Nuestros afiliados no son números ni estadísticas, son personas e historias, con nombres y apellidos, que han confiado en nosotros el cuidado de su salud”
PIE DE FOTO
Diego Fernando Briceño Nieto, gerente general de la EPS SOS
