Raúl Armando Camacho Rodríguez, un venezolano asentado en Pereira hace nueve años, integra el panel de conferencistas que participa desde hoy en el más grande evento de marketing en Colombia, el congreso empresarial EXMA 2019, que se realiza los días lunes y martes en Bogotá y el cual tendrá como figura principal al ex Presidente de Estados Unidos Barak Obama. Camacho estudió Administración de Empresas Turísticas, tiene un MBA y la certificación internacional como coach empresarial. En Pereira fundó la empresa Living Trips, un operador turístico que ha encargado de posicionar el Paisaje Cultural Cafetero. Con Camacho hablamos sobre el trabajo que realiza en Pereira en el campo turístico, su intervención en el EXMA y su método llamado clientología.
¿Cuál ha sido su labor en Pereira?
Llegué hace nueve años a Pereira en donde fundamos la empresa con la cual hemos venido trabajando creyendo mucho en la región. La verdad es que ha sido un desarrollo vertiginoso gracias a la llegada de turístas internacionales. Yo trabajo como coach, he mezclado las funciones de coaching de servicios turísticos con el recibimiento de turistas y creé un método que se llama clientología con el propósito de poder ayudar a las personas a transformarse dentro de lo que es el servicio turístico.
¿En esta promoción han incursionado en el mercado chino?
El mercado chino es sumamente importante porque el Paisaje Cultural Cafetero representa la marca que buscan las personas de ese país asiático. Tenemos muchas similitudes con países latinoamericanos como Ecuador, Panamá y Cuba , pero el marco diferenciador que tiene Colombia es precisamente su producto principal: el café y, por ende, el Paisaje Cultural Cafetero y todo lo que engloba ese recorrido. Apenas está comenzando esta apertura, nosotros ya tenemos mercados europeos y de Estados Unidos, pero el de China lo hemos entendido de tal manera que tenemos un departamento aparte, hemos hecho muchos cambios y aplicando la clientologia lo hemos derivado a otros servidores turísticos, dado que no es la misma forma de atender a un chino que al resto de turistas.
¿En qué consiste el evento de marketing en el que va a participar desde este lunes?
El evento se llama EXMA 2019, que significa Expo Marketing, es un congreso empresarial internacional bastante grande que se realiza en distintos países, entre ellos Bolivia, Colombia, Panamá, Estados Unidos y México. El evento más importante del momento es el de Bogotá en donde la misión principal es democratizar el marketing y llevarlo a más niveles, más allá de lo que son los especialistas, al público en general.
¿Quiénes harán parte del grupo de expositores o speakers?
Hay un pool de 60 conferencistas, encabezado por el Presidente número 44 de Estados Unidos, Barak Obama, quien es considerado uno de los primeros conferencistas del mundo. justamente la idea de que venga Obama es presentar cómo comunicar de una manera muy asertiva dentro de lo que son los procesos del marketing. El EXMA 2019 se va a realizar en el Movistar Arena de Bogotá los días lunes 27 y martes 28 de mayo.
¿Cómo se hizo la selección de los demás expositores?
Hay dos tipos de conferencistas: los principales, que además de Obama son Carlos Vives, Daniel Habif de México fundador Los Inquebrantables, Ken Seagal uno de los fundadores de Apple, los creadores de Rappi, entre otros. Además seleccionaron en Latinoamérica diferentes actores relacionados con el área del marketing, entre quienes hay personas de Ecuador, México y Estados Unidos que se han destacado por su labor comercial y la idea es exponer su experiencia a todos los asistentes. En mi caso yo hice una aplicación y fui seleccionado como conferencista para éste y los demás eventos de EXMA.
¿Cuál va a ser el tema de su conferencia?
Se llama Clientología. La cual se encarga de trabajar la resistencia al cambio que tienen muchos servidores a aplicar técnicas tradicionales de atención al cliente. Hay unas que se llaman Costomer CX, el Cliente CX, el efecto Wow, todas funcionan. Pero la clientología no es inventar la rueda, sino hacer rodar esa rueda y permitir que las personas puedan tener y ofrecer a sus clientes servicios de alto nivel.
¿Cómo opera la clientología?
Primero utiliza como base el coaching, la programación neurolingüistica, otra tendencia que se llama ontología y técnicas tradicionales del marketing.
¿Cómo poner en marcha este método en las empresas?
La clientología se basa en el acompañamiento y más que en un curso. Se hace un mapeo de la empresa, hasta el punto más mínimo de ella en materia de servicios, para poder ir afinando cada uno de esos detalles, Y consiste en un acompañamiento, entre los cuales hay talleres y cursos pero más que todo es ir apretando esas tuerquitas para que la empresa esté con unas bases bien sólida en servicios.
¿Cuáles son los principales pecados en contra del cliente?
Entre los principales pecados, por ejemplo, hay uno que se llama “agujero negro” donde las personas hacen solicitudes a las empresas y éstas son archivadas y nunca reciben respuesta. Otro, es ir en contra de la rapidez de las respuestas que se le pueden dar a un cliente o el cúmulo de información o no tener algo bien definido que se llama “los momentos de la verdad”.
¿Y eso se puede revertir?
Suena muy fácil decir: hay que cambiar de actitud. En la clientología están has herramientas para que las personas realmente, desde lo más profundo de su ser, puedan cambiar esa actitud. E incluso permite para los gerentes poder hacer una mejor selección de personal, abocados al servicio.
¿Y cuáles son las principales cualidades o virtudes?
Empresas que buscan y logran la transformación de sus clientes. Empresas que dan respuestas rápidas a las necesidades, que no solamente buscan vender sino también hacer una especie de relaciones humanas, de vender sin vender, y esto -a su vez- se convierte en una muy buena estrategia comercial.
¿Hay quienes defienden la teoría de que el primer cliente son los propios empleados?
Sí, esa es una muy buena afirmación. Ciertamente los empleados son los primeros que deben estar convencidos del producto que se está vendiendo, pero eso se transmite no exigiendo sino modelando, demostrando y la cabeza es la que es la responsable de ello. Y no solo los empleados, también los familiares, amigos y relacionados, todos ellos son considerados clientes internos. Y entre ellos, los empleados son los primeros clientes de una empresa.
Hablemos del libro “Yo servidor, el arte de servir para triunfar”…
Este libro es mi primogénito, en donde se plantea una serie de pasos para poder despertar la llama del servidor que tiene cada uno de nosotros. Las bases de este libro, como lo dije al principio, tienen mucho que ver con la ontología del lenguaje, con la programación neurolingüistica y es un llamado a la acción. Las bases son: inspirar, conectar y transformar.
¿Este libro lo va a llevar al EXMA 2019?
Sí, de hecho voy a hacer un lanzamiento de la tercera edición, la cual es para Colombia, con un prólogo escrito por un emprendedor pereirano llamado Juan David Aristizabal. Esta edición la llamo la versión colombiana porque hice muchos cambios y se amplió el yo servidor
